Le multicanal pour les centres d'appels

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On parle depuis longtemps du multicanal, mais maintenant ce n'est plus seulement un discours : de plus en plus de centres d’appels doivent assurer le fonctionnement des processus de communication via plus d'un canal. Dans cet article, vous apprendrez ce qu'il faut rechercher.

Pour commencer...

Chaque call center peut probablement proposer tous les canaux disponibles à ses prospects et clients.

Téléphoner? Eh bien, l'ancien système téléphonique a la possibilité de faire sonner tous les téléphones en même temps. Cela devrait fonctionner en premier.

E-mail? Gmail est ce que tous les employés ont, il suffit donc de transférer la réception de tous les e-mails envoyés depuis l'adresse e-mail de contact vers la boîte aux lettres des employés.

Facebook? Créez simplement rapidement une page d'entreprise sur Facebook et laissez un collègue du service marketing modifier tous les messages et soumissions via Messenger.

WhatsApp ? Pas de problème du tout : les Smartphones sont jetés, et une carte prépayée est achetée rapidement. Installez simplement WhatsApp, enregistrez-vous et placez le téléphone portable sur le bureau d'un collègue sympathique du centre de service. Oh oui : le chat est également en hausse. Ouvrez donc rapidement un compte auprès de n'importe quel fournisseur de chat sur Internet et demandez aux employés de se connecter à la plateforme de chat via le navigateur.

Vous voulez dire que c'est une approche un peu terre-à-terre? Ne perdez pas la foi maintenant, mais il y a pas mal d'entreprises en France où le service client (ne) fonctionne pas exactement de la même manière via plusieurs canaux de contact.

Le multicanal coûte de l'argent

Oui c'est le cas. Du moins au début. Cependant, nous avons suffisamment de cas d'utilisation de clients qui, en fin de compte, bénéficient d'un bon service et de processus fonctionnels pour augmenter les ventes.

Alors faites face au fait : tout ce qui va avec cette démarche coûtera initialement de l'argent. Ce n'est que si ces fonds sont mis à disposition en tant qu'investissements stratégiques au niveau des décideurs que la revendication de pouvoir offrir aux clients une expérience de service de haute qualité sur tous les canaux de contact deviendra réalité. Pourquoi? Parce que vous aurez besoin d'un logiciel pour le faire, et vous ne l'obtiendrez pas gratuitement.

Pas de multicanal sans logiciel

C'est évident : afin de collecter tous les canaux de contact, une autorité supérieure doit s'assurer que tous les canaux sont regroupés et rendus modifiables dans une interface uniforme dans votre call center en Tunisie. Cela provoque :

- Traitement plus rapide et plus efficace des demandes
- Réduction du temps de traitement des dossiers par l'agent
- Augmentation de la résolution au premier contact (FCR)
- Aperçu complet du parcours client
- Maximisation des expériences client optimales

Pour cela il faut qu'une demande de contact ne soit pas seulement considérée comme isolée au sein d'un "silo de canaux" et soit traitée dans des équipes différentes. Tous les points de contact du client et l'interaction à chacun d'entre eux doivent être disponibles pour l'agent du centre d'appels au moment où le contact est établi.

De plus : un algorithme de distribution de niveau supérieur doit garantir que les demandes - quel que soit le canal d'où elles proviennent - sont acheminées vers l'employé de service le plus approprié.